Управление репутацией бренда в Саратове: разбор трёх типовых требований к подрядчику
В этой статье
За годы работы список пожеланий к нам почти не меняется. Одни просят закупить хвалебные отклики оптом, другие требуют стереть неудобную страницу, третьи убеждают сами себя, что вопрос закроется без вмешательства. Ни одно из трёх требований мы не берёмся выполнять в том виде, в каком его формулируют. Объясняем причины по порядку и рассказываем, какая работа встаёт на место каждого.
Заказные пятёрки узнаёт не только алгоритм
Сначала о самом популярном пожелании. Оценки, пришедшие пачкой, отличаются от живых по десятку признаков, и модерация видит их без труда. Но есть вещь неприятнее фильтра: в городе с узким кругом заказчиков подделку узнают люди – по одинаковым оборотам, по незнакомым именам, по датам подряд. Компании Саратова часто работают на повторных клиентах, и одна такая история отбивает больше сделок, чем десяток честных троек.
Что встаёт на место закупки
Работа с отзывами держится на маршруте, а не на текстах: довольный человек должен дойти до карточки за одно действие. Обычно этого хватает, чтобы поток выровнялся сам:
- напоминание сразу после сделки, пока впечатление ещё живое;
- ссылка или код прямо на нужную площадку, без лишних переходов;
- ответ компании под каждой записью, в том числе под резкой;
- список повторяющихся причин недовольства для внутренней планёрки.
Почему просьба стереть упирается в правила сервиса
Второе требование звучит короче всех: уберите. Убрать может исключительно площадка и лишь тогда, когда публикация нарушает её же условия – оскорбление, ложное утверждение о факте, персональные сведения третьих лиц, замаскированный рекламный текст. Мы составляем обращение, прикладываем доказательства и ведём переписку, но исход решает модерация, а не оплаченный счёт. Именно это и стоит за формулировкой «удаление негатива из поиска», которую вводят в строку поиска.
Вытеснение: то, что мы действительно продаём
Раз стереть нельзя, остаётся перестроить первый экран. Спорная ссылка опускается вниз потому, что выше неё встают ваши материалы: карточки справочников, страницы сайта, публикации, профили в соцсетях. Термин SERM переводится на русский как управление тем, что видно в результатах поиска по имени компании. Так и работает управление репутацией в интернете: не стирание, а замещение.
Ожидание – самая дорогая из трёх стратегий
Третья идея кажется бесплатной, но счёт по ней выставляется позже. Пока никто не отвечает, запись набирает переходы, поиск считает её полезной и закрепляет наверху. Тем временем к ней подтягиваются похожие сообщения, а тишина со стороны фирмы выглядит как признание правоты автора. Через год разбирать этот ком дороже, чем было бы разобрать одну свежую претензию. Репутация компании в интернете не восстанавливается сама по себе, и вот что успевает произойти за время ожидания:
- под первой записью появляются согласные комментарии;
- текст цитируют на других ресурсах, и ссылок становится больше;
- страница попадает в подсказки поиска рядом с названием фирмы;
- менеджеры начинают слышать вопрос об этой истории на переговорах.
Что стоит обращение и что стоит месяц ответов
Претензионная работа считается по случаям: 30 000 ₽ за кейс, срок обычно укладывается в три недели, часть из которых уходит на ожидание ответа площадки. Работа с отзывами идёт помесячно, 25 000 ₽, и берётся минимум на квартал – рейтинг пересчитывается медленно. Остальные позиции, включая наблюдение и аудит, перечислены в прайсе. По Саратову и соседним городам условия одни и те же, а смета собирается только после осмотра выдачи: одинакового пакета для всех у нас нет.
Где узкий рынок помогает, а где мешает
Небольшое число площадок и упоминаний – это и риск, и преимущество. Риск в том, что две записи задают всю картину. Преимущество в том, что картину из двух записей можно изменить за один сезон, тогда как на рынке с сотнями отзывов та же задача растягивается на год. Начать разумно с наблюдения: разбор сайта и мониторинг упоминаний вместе показывают, что вообще выдаётся по вашему названию.
Обсуждать это проще голосом: +7 (901) 417-22-12. Продиктуйте название компании, и мы откроем выдачу прямо во время разговора, пройдём по ней строку за строкой и объясним, откуда взялась каждая. Предпринимателям Саратова такой разбор ничего не стоит.
